Imparare le lingue

Dalla teoria alla pratica

La teoria la conosciamo tutti, sappiamo che il continuo sviluppo delle persone rappresenta un investimento irrinunciabile: motiva e fidelizza.

Sappiamo anche che ciò è fondamentale specialmente in questo scenario in continuo cambiamento del nuovo mercato globale. Bisogna fornire ai dipendenti gli strumenti e le capacità per svolgere al meglio i ruoli attuali, ma anche per tenerli pronti a potenziali ruoli futuri per cogliere le nuove opportunità.

Vediamo però cosa succede in pratica.

La formazione continua nelle imprese: il contesto europeo, i ritardi e le specificità italiane

Il confronto europeo mostra come le imprese italiane siano molto lontane dai valori benchmark rispetto ai paesi competitor (Francia, Germania e Regno Unito) e, sebbene l’Italia si posizioni nel gruppo dei paesi dell’area mediterranea, le performance delle imprese sembrano essere più vicine a quelle registrate nei paesi neocomunitari.

Le proiezioni al 2020 denotano che Italia e Portogallo saranno i paesi con la più alta percentuale di lavoratori con bassi livelli di qualificazione: 37,1% contro la media UE del 19,5%;

L’Italia avrà un relativo allineamento alla media europea sui livelli intermedi, ma avrà una carenza fortissima di forze di lavoro altamente qualificate.

Se questo è lo scenario, l’Italia potrebbe trovarsi in una situazione di grave deficit professionale, con carenza di profili tecnici e specialistici in molti campi.

Cambiamento nella struttura delle qualificazioni nella popolazione italiana in età lavorativa

I molti canali della formazione professionale e il ruolo dell’azienda

In Italia la formazione professionale è diventata un sistema sempre più complesso, caratterizzato da molteplici tipologie di attività, troppe, non sempre attinenti alle effettive necessità del mercato.

I canali di finanziamento non sono coordinati tra loro. Per la maggior parte sembrano dipendere dalle risorse comunitarie, che vengono spesso sfruttate in maniera inadeguata e a volte opportunistica.

In questo scenario l’impresa occupa una posizione cruciale nell’istruzione e nella formazione professionale continua.

L’identificazione dei fabbisogni di formazione all’interno delle imprese è complessa e spesso non è tempestiva ed efficace per vari motivi:

• modeste dimensioni della maggior parte delle imprese italiane
• differente grado di propensione all’innovazione
• incertezza sulle prospettive di sviluppo
• una certa indifferenza ad individuare i fabbisogni e ad organizzare le risposte formative
• intervento formativo solo al momento dell’introduzione di un’innovazione aziendale

A ciò si aggiunga che troppo spesso gli investimenti in formazione vanno a solo vantaggio delle persone più qualificate e le persone che avrebbero maggiormente bisogno di migliorarsi sono quelle che risentono del sottoinvestimento.

Le risorse del FSE dovrebbero essere utilizzate per

• sostenere l’occupazione,
• facilitare la ristrutturazione
• promuovere la mobilità dei lavoratori.

Queste tre priorità potrebbero essere conseguite anche attraverso la realizzazione di interventi formativi per l’adeguamento delle competenze nei periodi di sospensione e riduzione dell’orario di lavoro, unitamente a fasi di orientamento e sostegno alla ricerca di una nuova occupazione.

Resta comunque fondamentale che la formazione e l’aggiornamento delle competenze

tenga conto della necessità di sviluppare offerte di formazione orientate ai fabbisogni di professionalità con uno sguardo proiettato verso i nuovi lavori, siano essi nel terziario o ad alta specializzazione.

Sono sicura che in occasione di una ‘job interview’ vi preoccupate e vi preparate con cura. Siete sicuramente più preoccupati se l’intervista si svolgerà in tutto o in parte in lingua inglese.

Non voglio aggiungere altre ansie a quelle già esistenti, ma vi voglio avvertire che esiste il ‘behavioral interviewing’. In questo tipo di approccio l’intervistatore cercherà di scoprire come vi siete comportati in passato in analoghe situazioni critiche.

Nell’intervista tradizionale l’approccio potrebbe essere:

• What is your experience?
• Why do you want to work here?
• What do you know about our company?
• Tell me a little about yourself.
• What do you feel has been your greatest work-related accomplishment?
• What is your greatest strength?
• What is your greatest weakness?
• Why do you want this position?
• Why are you the best person for this job?
• Why did you leave your last job?
• Where do you see yourself in five years?
• Would you say you are very diplomatic with people?

Naturalmente su queste domande vi sarete preparati ed esercitati.

Ma preparatevi anche ad un altro approccio.

Immaginate che le domande non siano così scontate magari formulate come domande chiuse che portano in automatico alla risposta: ‘ Yes, I am ‘.

Immaginate domande del tipo:

• How do you handle stressful situations?
• What is the toughest problem you've had to face, and how did you overcome it?
• Have you ever had to discipline a problem employee? If so, how did you handle it?

In questo caso dovrete dare una risposta articolata. L’intervistatore vuol capire come reagite in una situazione di stress. Il modo in cui avete reagito in passato può fargli capire come vi comportereste in una
situazione simile in futuro.

Questo significa che:

• L’intervistatore ha definito accuratamente le competenze richieste per quel ruolo. Ha anche raccolto feedback da più persone che conoscono bene le mansioni che quel ruolo comporta.
• Che il candidato non avrà modo di parlare in generale della sua motivazione, creatività, della sua capacità di lavorare sotto pressione, ecc. ma dovrà portare esempi adeguati a conferma di tutto ciò.

Eccovi alcuni esempi di domande di questa tipologia.

In questo caso le domande riguardano un’intervista per un posto di Responsabile Vendite in una multinazionale specializzata in forniture per ufficio.

• Tell me about a time when you had to make a sales presentation to a major client. Did you get your message across successfully?
• Tell me how you handle conflict? Please give me a recent example?
• Tell me about the last time you had to use your negotiating skills to bring about increased sales from a major client.
• Tell me about a salesperson you met who has inspired you . What did you learn from him/her?
• How do you deal with negative feedback from irritated customers? How do you normally react?
• Have you ever felt that the existing solutions to meet customers’ needs should be changed? If so, tell me more.
• Tell me about the methods you use to keep informed of your sales teams’ activities and progress towards their set objectives.
• How do you keep up to date with recent developments in your field
• Tell me about a recent sales and marketing strategy you implemented which failed to reach its objectives. What did you learn from it?
• When you need to employ somebody with strong sales skills, what do you look out for?
• Tell me about a successful pilot project that you created or improved.
• When your sales team is in danger of failing to reach the targets, what steps do you normally take?
• What steps do you undertake when you have an idea to improve either a company service or product? Give me a recent example.
• Describe a project you undertook that required researching for possible foreign distributors for your products, how did you go about it?
• Tell me about the most difficult client you have had to deal with? Why were they so difficult? How did you handle them?
• What steps have you taken to become proficient in the use of modern office software? Which software programs are you familiar with?
• Tell me about a time when you anticipated a serious potential problem in a company's marketing strategy. How were you able to anticipate it?
• Tell me about a recent sales and marketing strategy you implemented which failed to reach its objectives. What did you learn from it?
• What steps do you undertake when you have an idea to improve one of your organization marketing strategies in relation to incentive programs, brand management or online campaigns? Please give me a recent example.

Questi sono solo alcuni esempi di risposte ‘aperte’ che potrebbero porvi.

Perché non esercitarsi a rispondervi e magari immaginarne altre?

Intervista di Jeremy Randolph (Department of Linguistics, University of Michigan, www.umich.edu)

Silvana Rinaldi è la socia fondatrice di Intensive Business English e con la sua esperienza trentennale nel campo delle lingue ci aiuterà a rispondere alle molte richieste di consigli da parte di chi pensa di prenotare per la prossima estate un corso di lingue all’estero.

In base alla tua esperienza quali sono le lingue che bisognerebbe veramente padroneggiare?

Hai usato il verbo giusto ‘padroneggiare’, cioè ‘conoscere molto bene’. Non ha più senso dire che si conosce una lingua a livello scolastico .Può andar bene se vuoi fare del turismo. Se gli scopi sono professionali la lingua, come dici tu, bisogna padroneggiarla.

Il Francese, lo Spagnolo o il Tedesco,  rappresentano ancora presupposti chiave per l’assunzione in alcune aziende. Il Russo e il  Cinese sono lingue sempre più richieste perché permettono di interagire in mercati in grande espansione. L’Inglese resta comunque la lingua passe-partout. Un soggiorno all’estero diventa quindi consigliabile per acquisire la disinvoltura necessaria per  una comunicazione efficace in una lingua veramente ostica per gli Italiani.

A che livello della conoscenza di una lingua straniera prenderesti in considerazione un soggiorno all’estero?

Su questo mi sento di essere categorica: si deve prevedere un soggiorno nel paese

della lingua che si studia, o si è studiata, solo quando si ha almeno una conoscenza

a livello B1 della scala internazionale dei livelli linguistici.

Che tipo di corso suggeriresti a chi si affaccia al mercato del lavoro

o già lavora?

Le differenze sono molte perché i corsi  proposti rispondono ad ogni tipo di esigenza anche se, proprio per questo, non sono sempre efficaci. La tipologia di corsi offerti è davvero vasta, per questo, nella nostra realtà – IBE -  abbiamo dei Consulenti Linguistici a disposizione di tutti coloro che hanno bisogno di un consiglio adeguato alle proprie esigenze.

In linea di massima mi orienterei verso un corso ‘executive’ semintensivo’ che preveda un minimo di carico di lavoro ‘a casa’ e presenti anche attività socializzanti per l’effettiva pratica della lingua. Troppe ore d’aula consecutive possono essere infruttuose, il calo dell’attenzione è inevitabile dopo la quarta ora.

Che durata di corso consiglieresti?

Non insisterei tanto sulla durata di un singolo corso, ma piuttosto sul fatto che non bisogna lasciare che l’ esperienza sia un evento isolato, deve essere una pratica ripetuta nel corso del tempo.

Ci sono diverse possibilità di sistemazione, quali sono le caratteristiche e i vantaggi di ognuna?

La famiglia ospitante è sempre la più consigliata, soprattutto per vivere anche la cultura e le tradizioni del Paese ospite. Si puo’ scegliere la camera singola o la famiglia executive che offre il bagno privato. Le residenze, invece, sono tutte di ottimo livello e danno la possibilità di vivere in un ambiente internazionale. Generalmente offrono camera doppie o singole, la maggior parte con bagni privati e cucine attrezzate comuni.

Che budget minimo bisogna avere per frequentare un corso di lingua all’estero?

Ovviamente dipende dal tipo di corso che si vuole frequentare e dal numero di settimane che si hanno a disposizione. I costi complessivi sono comunque significativi rispetto alla stessa tipologia di corso presso una scuola di lingue in Italia.

Consiglieresti di partire da soli o in gruppo?

I corsi per adulti sono tutti su base individuale, ma se ci sono amici che decidono di partire insieme, consiglierei di stare in famiglie diverse.

Quale periodo dell’anno è il più indicato per partire?

Il più indicato è e rimarrà sempre la ‘’bassa stagione” quindi, potendo scegliere, eviterei i mesi estivi dove c’è sicuramente un maggiore afflusso di persone e di italiani!

Ringrazio Silvana per le tue considerazioni e per aver chiarito i dubbi di quanti stanno decidendo di frequentare un corso di lingua all’estero.

Jeremy Randolph

Department of Linguistics

University of Michigan.

I candidati all’assunzione non vengono sempre scelti per le ragioni che tutti crediamo.

Fino a qualche anno fa le imprese sembravano snobbare la conoscenza delle lingue straniere come fattore essenziale per un’assunzione . Escluse poche eccezioni, non sembrava essere un fattore discriminante. Conoscere l'inglese o il tedesco non contava poi tanto. E sapere una lingua o due, se si cercava lavoro, soprattutto in una piccola o media impresa, finiva quasi per sembrare un stravaganza.

Ora qualcosa è cambiato. Forse, finalmente, anche le imprese stanno per diventare più consapevoli dell'importanza di essere internazionali.

Cosa servirà in futuro?

Quando viene chiesto agli imprenditori quali saranno le skill che dovranno avere i laureati da qui a dieci anni, nel 45 per cento dei casi rispondono che saranno necessarie conoscenze specifiche nel settore in cui opera l'impresa. Un altro 39 per cento parla delle capacità nelle skill relative alla comunicazione e un altro 37 per cento fa riferimento alla capacità di lavorare in gruppo. Altrettanto importanti saranno le capacità che permettono di analizzare e risolvere un problema (il 32 per cento).

Tratto da MioJob di la Repubblica, Federico Pace, 18 gennaio 2011.

Si dice che il silenzio sia d'oro, ma lo stesso non vale nel mondo ‘corporate’:  senza comunicazione un’ azienda non può sopravvivere a lungo. Se questa azienda, poi, vuole affacciarsi sui mercati stranieri, la comunicazione diventa presentazione dell’azienda e dei suoi prodotti, diventa persuasione, diventa negoziazione.

La domande, a questo punto sono:

1. ‘Cosa fanno i potenziali candidati all’ingresso nel mondo del lavoro per prepararsi?’
2. ‘Cosa fanno le aziende per potenziare nel loro personale la capacità comunicativa a livello internazionale e quindi in lingue straniere?’

Mi piacerebbe tanto sentire qualche parere

The Client is always right – è vero? Assolutamente no, ed è impensabile che questa considerazione venga presa in considerazione.

La scuola di lingue è una società di servizi, vendiamo cioè un prodotto intangibile: l’ora d’inglese non la puoi toccare, non è possedibile e una volta terminata non è più la per verificare se era quello che ti aspettavi e soprattutto quanto ti era stato venduto. Quindi?

Cercando su internet in molti attribuiscono questa frase a Harry Gordon Selfridge. Fondatore ai primi del ‘900 degli omonimi grandi magazzini e, a detta sua, aveva inventato questa espressione per motivare i dipendenti a servire i clienti in modo da essere sempre cortesi. In realtà all’università mi fu insegnato che Selfridge ne diffuse l’utilizzo ma già a fine ‘900 era utilizzata nei grandi magazzini Marshall Field's che adesso hanno il nome di Macy’s.

Le cose cambiano col tempo e il consumatore si è fatto sempre più conscio del suo potere, al punto da iniziare a chiedere il prodotto irrealizzabile, il servizio non fornibile e soprattutto il consumatore inizia a chiedere quello che lui si aspetta, non quello che gli è stato venduto. E quali sono le implicazioni?

Le implicazioni sono principalmente due:

1. Un aumento dei costi – maggiori sono i clienti con aspettative diverse dai presupposti con cui il servizio è stato venduto e maggiori sono i costi richiesti per soddisfare questi clienti. A moltissimi ormai è capitato di viaggiare con Ryanair e sicuramente a molti è venuta in mente di dire: “mai più” saranno pure puntuali ma ti trattano male, sta storia del posto non assegnato “è una menata” che si converte in una gara al posto, ti fanno pagare anche l’aria e forse un giorno non molto lontano anche la pipì! Tutti ci siamo accorti che al biglietto base si aggiungono costi mai sentiti prima: il costo del bagaglio se non è a mano, il costo per pagare con carta di credito “e con cos’altro avrei potuto mai pagare su internet?!”; ti obbligano a portare a bordo una sola borsa di dimensioni e peso ben precise. In molti abbiamo pensato “mai più”. Con Ryanair il discorso che il “cliente ha sempre ragione” proprio non esiste, ma continuiamo a tornare da loro perché il prezzo continua a essere basso e questo al cliente piace!
    
   
2. Molto spesso il cliente più arrogante e pretenzioso ottiene il servizio migliore e in minor tempo. E’ vero, non si può dire di no, ma c’è una soglia invisibile da non sorpassare oltre la quale è meglio non spingersi. Perché ? perché a quel punto quel cliente porta con se un bilancio ricavi-costi negativo e l’azienda deve capire che quel cliente deve essere abbandonato. Due esempi:
   
   

   • IBE lavora al 99% con le aziende, quindi sappiamo bene che dobbiamo soddisfare ogni studente perché il giorno che non soddisfi lo studente sbagliato rischi che quello vada a lamentarsi con il responsabile dei corsi e rischi di perdere un contratto da decine di migliaia di euro. Quindi qualsiasi lamentela per noi è veramente molto importante e come tale viene registrata e trattata fino a quando il problema non viene risolto. Un giorno uno dei nostri studenti ci chiamò per dire che non era contento con il suo docente e lo voleva cambiare. A nulla valse il tentativo di capire le ragioni di questa richiesta, anche per aiutare il docente a migliorare. Ci specificò addirittura chi doveva essere il nuovo insegnante perché un suo collega si trovava bene con questa persona. Assecondammo la richiesta e dopo pochi mesi ci ritrovammo nuovamente al telefono con questa persona che voleva cambiare nuovamente specificando ancora una volta con quale docente avremmo dovuto cambiarlo. In quel caso abbiamo deciso di non dar seguito alle richieste di questa persona e non eravamo assolutamente preoccupati delle implicazioni. Perché ? perché quella persona era evidentemente una “rompi scatole” e i rompi scatole sono riconosciuti da lontano ed anche e soprattutto nella propria azienda e dalle persone che lavorano con loro tutti i giorni.
     Nessuno da retta ai rompi scatole perché anche il giorno in cui la loro richiesta sarà una richiesta lecita tutti penseranno che sarà il solito sfogo di una persona con problemi personali che non sa come sfogare.
      
   • Uno dei miei referenti, responsabile per uno di questi famosi contratti da decine di migliaia di euro, ha il vizietto di fare richieste fuori dal comune e di fronte al mio tentativo di cercare di capire come poter soddisfare la richiesta in modo ragionevole, o perlomeno in modo da spezzettare il problema più grosso in problemi più piccoli da affrontare per gradi, preferisce tagliare corto. Preferisce non ascoltarmi e dire che l’altro fornitore non ha avuto nessun problema a soddisfare questa richiesta. La prima volta che mi ha giocato il tiro ci sono rimasto male, ho pensato “caspita, mi sembra strano ma forse l’altro fornitore è organizzato diversamente su quest’attività”. Mi ripete il tiro una, due volte, alla terza, finita la telefonata ho deciso di chiamare il mio concorrente. La telefonata non è stata banale ma in pochi minuti ci siamo confessati che a entrambi faceva la stessa scenetta. Evidentemente da quel momento in poi abbiamo iniziato a fare muro a tutte le richieste, questa volta però anche quelle più assecondabili. Dopo poco scoprii che questa persona non era gradita nella propria azienda e a breve fu mandata via.

Morale: è vero che il cliente arrogante ottiene di più ma è un effetto di breve periodo.

Ma allora cosa vuol  dire questo, che ce ne infischiamo del cliente? No, certo che no e per spiegare quello che facciamo vorrei citare un caso che mi ha stupito in positivo e che definisce anche il nostro (di IBE) comportamento.

Saldi invernali, gennaio 2011, outlet di Boggi a Milano. Ho comprato un vestito, ho fatto fare l’orlo al pantalone, ma quando vado a metterlo una mattina per andare in ufficio, ecco la sorpresa, la giacca mi stava come la giacca del papà: maniche lunghe, petto troppo grande. Ho pensato “ai ai ai, ho fatto una cavolata, al momento di provarlo sono stato sbrigativo e non ho visto bene”. Sono tornato al negozio e con mio enorme stupore la commessa mi ha cambiato il vestito nonostante l’avessi preso in periodo si saldi e nonostante avesse l’orlo! Basta da questo momento in poi Boggi si è guadagnato un cliente per sempre. Sottolineo una cosa: io non mi sono presentato dicendo che avevo diritto al cambio, l’atteggiamento del cliente fa la differenza.

Anche noi a scuola quando un cliente chiede gentilmente noi siamo più propensi ad aiutarlo e il perché è ovvio: quando faccio uno sforzo extra per un cliente che pretende, non guadagnerò punti ai suoi occhi, avrò fatto la cosiddetta “parte del mio dovere” anche se non è vero. Al contrario quando un cliente non si aspetta la soluzione e riesco ad aiutarlo, ecco che mi sono guadagnato la sua gratitudine.

• Quindi cosa deve fare una scuola di lingue ? facile:
• definire con precisione quali sono i confini del servizio.
• dentro quei confini offrire un servizio di qualità ineccepibile,
• fuori da quei confini spiegare al cliente perché quanto richiesto non fa parte del servizio.
• ascoltare le richieste di tutti i clienti anche se non fanno parte del servizio offerto. Quest’ultimo punto è fondamentale per poter capire come evolvere nel tempo ed andare incontro alle esigenze del mercato, ripeto del Mercato non le richieste estemporanee del singolo cliente.

Come sempre questa è un’opinione personale e aperta ai commenti di tutti.

Prima o poi a un qualsiasi venditore è stato chiesto "ma perché dovrei scegliere il tuo prodotto/servizio e non quello di un tuo concorrente". Forse al tabaccaio non è mai stato chiesto ma sono sicuro che sia il gelataio che il venditore di turbine per i Jumbo Jet devono aver incassato questa domanda.

Contrariamente a quanto si possa credere il mercato delle scuole di lingue è un mercato molto competitivo e ve lo posso dimostrare in un modo molto semplice. Guardate questo link: http://www.google.it/search?sourceid=navclient&hl=it&ie=UTF-8&rlz=1T4GGLL_itIT393IT393&q=scuola+inglese+milano

e ora provate a guardare questo: http://www.google.it/search?sourceid=navclient&hl=it&ie=UTF-8&rlz=1T4GGLL_itIT393IT393&q=turbine+di+aerei

Nel primo caso trovate un significativo numero di aziende che offrono i propri servizi, nel secondo invece pagine e pagine che descrivono cosa sia il prodotto ma l'offerta sul mercato è più limitata questo perché le cosiddette "barriere di ingresso" sono molto forti, servono forti investimenti prima di poter costruire e quindi vendere una turbina. Così non è per i corsi di lingue: "sono madrelingua, beh metto su una scuola..."

Questo cosa vuol dire. Vuol dire che chi pone la domanda, fa molto bene a porla perché in effetti è difficile capirci qualcosa. Chi è meglio Wall Street o Inlingua, Shenker o IBE ?

La risposta è però facile da dare ed è valida sia che si tratti di un'azienda che deve scegliere il proprio fornitore, sia per il privato che deve decidere dove fare il corso. Le scuole migliori sono quelle grandi che lavorano solo o quasi esclusivamente con le aziende e che non siano delle catene. Perché ? Facile:

• se lavori prevalentemente con il privato e qualcosa va male con uno studente, significa che perdi un cliente, è vero che la cattiva reputazione gira velocemente, ma è altrettanto vero che la pubblicità è l'anima del commercio.
• se lavori con un'azienda e lo studente sbagliato è scontento, perdi corsi per decine di migliaia di euro. Ma qual è lo studente sbagliato ? Non lo sai e allora devi dare sempre e comunque il miglior servizio possibile.
• la scuola poi deve essere grande ma non una catena, questo perché una scuola grande ha le risorse per soddisfare le diverse esigenze dei propri clienti e dispone di personale specializzato per i differenti servizi. Le catene non funzionano molto bene perché generalmente si basano sul meccanismo del franchising. Questo vuol dire che per un buon franchisee spesso non ce n'è uno altrettanto bravo.

Questa ovviamente è la mia teoria, la mia opinione. Se qualcuno ha una prospettiva differente sarei molto contento di confrontare i punti di vista.

Potrebbe sembrare incredibile ma ne sono fermamente convinto: tra non più di 15 anni ritengo che lo studio delle lingue sarà qualcosa di molto differente rispetto a quello che viene fatto oggi. In che senso ?

Guardate queste due pagine e avrete la risposta:

• http://translate.google.it
• http://www.techradar.com/news/internet/youtube-adds-automatic-subtitles-for-the-deaf-674860